Skill Seorang Customer Service

Skill Seorang Customer Service

Skill Seorang Customer Service – Pernah gak sob kamu komplain ke suatu tempat melalui chat kemudian mendapatkan balasan yang super manis dari customer service nya? Tuh kan yang senyum-senyum sendiri pasti pernah mengalami kejadian seperti itu.

Memang di balik keluhan dan komplain para customer terkadang ada seorang customer service yang sabar menanggapinya. Kita menjadi tahu ternyata ada skill yang dibutuhkan customer service agar mereka tidak gampang tersulut emosi dan mampu melayani pelanggan dengan baik.

Kalau komplain yang berbentuk chat mungkin tidak seberapa. Tapi bagaimana kalau komplain itu dalam bentuk telepon atau video call? Bisa strees gak tuh CS nya? Jadi itulah salah satu kelebihan customer service yakni mampu melayani keluhan maupun komplain customer dengan baik melalui chat maupun telpon.

Skill untuk customer service ini tidak bisa tiba-tiba kita kuasai lho! Sebab butuh latihan agar mempunyai hard skill customer service yang paling dasar sekalipun. Untuk itu kita belajar yang ringan-ringan dulu ya sob. Kita akan belajar skill yang dibutuhkan customer service chat.

Tulisan ini juga akan membahas apa saja sih yang harus kita kuasai agar menjadi CS yang baik. Namun sebelum itu kita ulas dulu customer service chat itu apa sih sebenarnya?

Apa itu Customer Service Chat?

Pasti kamu sering mendapatkan balasan manis dari customer service ketika komplain sesuatu ke perusahaan mereka. Seperti halnya kasir swalayan yang ramah, mereka akan melayani semua keluhan dari kamu secara professional dan tentunya solutif.

Lalu bagaimana jika keluhan itu datang lewat chat atau aplikasi sosmed? Pasti salah satu dari kita sering menjumpai atau bahkan menjadi pelanggan yang sering komplain lewat chat. Nah, untuk membalas chat komplain di aplikasi itulah biasanya perusahaan memiliki customer service khusus chat.

Baca juga :   Brand Produk Indonesia Yang Mendunia Ini Sering Dikira Produk Luar

Jadi customer service chat ini yang akan membalas setiap pertanyaan, keluhan, keinginan, dan bahkan kemarahan para customer. Memang berat ya kegiatan customer service ini. Hehe

Tapi sebenarnya kalau kita sudah paham aturan mainnya tidak akan sulit kok. Memang customer service adalah orang yang paling sabar di dalam sebuah perusahaan karena harus berhadapan langsung dengan pelanggan. Meskipun pelanggan terkadang bikin makan hati, tapi kalau kita tahu prosedurnya pasti akan lebih enteng.

Lalu apa saja sih prosedur dan skill yg dibutuhkan customer service agar mereka mampu menjalankan tugasnya dengan baik dan benar? Simak beberapa poinnya di bawah ini ya sob!

Baca Juga : Tugas Admin Digital Marketing

Skill Seorang Customer Service #1

1. Ketelitian dalam Memilah Pesan

Terkadang pesan menumpuk itu adalah makanan sehari-hari bagi seorang customer service chat. Makanya ketika kamu mencoba komplain di sosmed dan tidak dibalas berhari-hari itu jangan marah. Mungkin saja chat kamu tertimbun dan CS-nya lupa. Hehe

Nah, itulah salah satu kemampuan atau skill yang dibutuhkan customer service yakni memilah pesan. Banyaknya pesan yang masuk tidak menjadi alasan bagi mereka untuk melupakannya. Hehe. Jaman sekarang sudah banyak kok aplikasi chatting seperti whatsapp yang punya fitur penamaan pesan yang membantu mensortir dan memilah pesan yang masuk.

Lalu tools apa saja yang bisa membantu skill untuk customer service itu? Jawabannya adalah fitur label yang ada di whatsapp. Jadi dalam fitur tersebut kamu dapat memberi nama atau melabeli setiap pesan yang masuk untuk mengelompokkan ke dalam jenisnya (misal: pesan belum terjawab, customer lama, otw closing, dsb).

Lewat pelabelan tersebut akan memudahkan seorang CS untuk memperlakukan sebanyak apapun pesan yang masuk. Kegiatan melabeli chat ini memudahkan CS karena mereka dapat fokus membalas satu jenis chat baru membalas chat lainnya.

Baca juga :   Manfaat Youtube Marketing Untuk Bisnis

2. Ketepatan dan Kecepatan dalam Membalas Pesan

Baru kemudian setelah memilah pesan, skill untuk customer service selanjutnya adalah mereka harus mempunyai kecepatan dalam membalas pesan atau dalam istilah sekarang fastrespon.

Customer mana yang tidak suka jika pesannya dibalas cepat oleh sebuah toko online? Apalagi jika pesan tersebut berupa keluhan dan membutuhkan bantuan.

Seorang CS harus cepat dan tepat ketika membalas pesan, karena ini menyangkut kepuasan konsumen. Ketika balasan yang ditunggu-tunggu datangnya lama, maka konsumen akan berpikir dua kali untuk membeli atau memakai jasa kita.

But, cepat saja tidak cukup sob untuk membalas pesan customer. Ternyata hard skill customer service lainnya juga adalah ketepatan. Jadi tiap customer punya keluhannya sendiri-sendiri. Kita nggak bisa membalas semua chat dengan pendekatan yang sama. Usahakan balas setepat mungkin sesuai dengan permasalahan yang mereka tanyakan.

Skill Seorang Customer Service #2

3. Empati terhadap Kebutuhan Customer

Ternyata cepat dan tepat aja masih kurang lho sob. Hehe. Kurang terus ini adminnya. Bercanda.

Jadi selain kita harus cepat dan tepat, ternyata seorang CS juga perlu menumbuhkan empati atas apa yang konsumen rasakan atau keluhkan. Sebenarnya ini skill untuk customer service yang lebih kepada softskill. Jadi tidak ada dalam peraturan tertulis.

Misalnya nih, ada chat dari konsumen yang masuk menanyakan barang mereka yang tak kunjung datang. Apabila kita tidak punya empati, maka akan menyuruh customer untuk menunggu. Tapi jika seorang CS punya simpati maka dia akan mengecek resi pengiriman barangnya. Itu termasuk salah satu empati yang menjadi skill yang dibutuhkan customer service.

Termasuk ketika ada konsumen yang suka nawar barang ini juga perlu empati dari seorang CS. Empati tersebut misalnya adalah dengan menjelaskan kelebihan setiap barang akan berbanding lurus dengan harganya. Empati tersebut dapat membuat mereka yang nawar menjadi lebih yakin untuk beli lho sob!

Baca juga :   Seminar Pemasaran Online

4. Kemampuan Lobbying

Kemudian yang tak kalah penting adalah kemampuan lobbying sebagai salah satu skill yang dibutuhkan customer service. Jadi kemampuan loby ini adalah kemampuan untuk tawar menawar dengan konsumen yang hendak membeli.

Misalnya ada konsumen yang nawar harga terlalu rendah. Kemampuan lobbying seorang CS akan kelihatan di sini, di mana dia akan berusaha mencari titik temu harga dengan pembeli. Banyak cara lobbying, misalnya dengan menjelaskan kelebihan produk, memberikan penawaran lain yang lebih murah, atau memberikan promo untuk pembelian lebih dari satu. Itu semua merupakan kemampuan lobbying yang menjadi salah satu kegiatan customer service yang utama.

Skill Seorang Customer Service #3

5. Kemampuan Closing atau Mencapai Kesepakatan

Customer service adalah pihak yang terkadang menjadi penentu dalam keberhasilan sebuah penjualan. Sebab mereka bertindak sebagai penerima keluhan sekaligus yang akan lobbying dengan pihak konsumen.

Jika sudah mencapai kesepakatan harga  dengan customer, maka skill untuk customer service selanjutnya adalah kemampuan closing atau mencapai kesepakatan pembelian.

Kalau dalam istilah kerennya adalah deal-dealan. Jadi closing merupakan titik puncak keberhasilan dari sebuah penjualan. Di situ peran seorang customer service sangat besar. Di dalam hard skill customer service closing tersebut terdapat beberapa unsur seperti kemampuan meyakinkan, serta kemampuan melampaui step dari transaksi.

Sebuah transaksi tanpa terjadi closing itu ibarat truk tanpa roda, sob. Tidak akan bisa jalan dan mencapai tujuan.

Mungkin itulah kiranya beberapa skill yang dibutuhkan customer service via chat yang kesemuanya berujung pada closing. Namun step-step di atas harus berurutan ya sob dalam mempelajarinya. Supaya kita benar-benar dapat memahami psikologi pembeli. Selamat mencoba. Salam inspirasi.