Salah satu kesuksesan bisnis anda adalah puasnya pelanggan terhadap produk atau layanan dari bisnis anda. Kepuasan pelanggan tidak datang begitu saja ketika anda menjalankan bisnis anda. Selain itu kepuasan pelanggan harus kita bangun sedini mungkin dan selalu update dengan faktor-faktor kepuasan pelanggan. Sehingga kita bisa membuat produk atau jasa yang dapat memberikan keuntungan bukan hanya untuk kita, namun untuk pelanggan kita juga. Lalu apa saja indikator kepuasan pelanggan menurut para ahli yang sekarang? Nah, Kampus Dosen Jualan memiliki beberapa indikator terupdate untuk menilai kesuksesan bisnis anda.
Indikator Kepuasan Pelanggan menurut Para Ahli Terbaru
Reliability (Handal): Indikator Kepuasan Pelanggan Pertama
Reliability adalah kemampuan kita dalam memberikan layanan kepada pelanggan kita. Selain itu kemampuan untuk melakukan layanan yang anda janjikan dengan andal dan akurat juga mempengaruhi kepuasan pelanggan. Bahkan dengan memegang janji anda dalam memberikan jasa anda, maka pelanggan akan juga akan percaya dengan bisnis anda. Indikator dari reliability sendiri seperti layanan anda yang cepat, memberikan produk sesuai dengan janji, ramah, dan sebagainya.
Lebih lanjut lagi, mereka ingin mengandalkan bisnis anda untuk memberikan produk yang berfungsi atau layanan yang efektif. Oleh karena itu anda harus selalu tepat waktu dalam memberikan bantuan saat mereka membutuhkannya. Inti dari indikator ini adalah pelanggan ingin mengandalkan bisnis anda. Sehingga anda harus memberikan layanan atau produk yang berkualitas tinggi dengan memegang kata-kata yang anda janjikan ke pelanggan anda.
Tangibles (Terlihat)
Tangibility adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan materi komunikasi. Pelanggan cenderung mengharapkan fasilitas dan toko yang bersih dan profesional, karyawan yang terlihat rapi, menu yang jelas, situs web, dan sebagainya. Maka dalam hal ini kita harus memperhatikan penampilan yang dapat menunjukkan bahwa bisnis anda sangat memperhatikan kenyamanan pelanggan.
Meskipun penampilan bukan aspek layanan yang paling penting, namun penampilan membuat perbedaan dalam cara pelanggan memandang bisnis anda. Salah satunya jika merek anda menjanjikan pengalaman premium atau mewah. Maka anda harus memperlihatkan dengan sesuatu yang terlihat, seperti pelayan yang ramah, rapi, dan tampan atau cantik. Intinya kita bisa memperlihatkan akan puas dengan faktor yang terlihat oleh mereka.
Responsiveness (Responsif)
Responsiveness adalah kesediaan bisnis anda untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat. Selain itu menanggapi dengan cepat pertanyaan dan kekhawatiran pelanggan sangat penting. Bahkan hal ini berlaku ketika pelanggan lambat dalam merespon anda. Kita harus bisa menjawab dengan cepat, setidaknya, beri tahu pelanggan bahwa anda sedang mengerjakan permintaan mereka. Sehingga mereka tidak terlalu khawatir dengan produk atau layanan yang kita beri.
Ketanggapan membuat pelanggan anda tahu bahwa anda mendengarkan mereka dan bekerja secara aktif untuk memecahkan masalah mereka. Anda akan melihat mereka merasa puas jika anda bisa menjawab panggilan mereka dengan cepat dan cepat dalam memecahkan masalah mereka.
Assurance (Terjamin)
Jaminan adalah kemampuan anda dalam menyampaikan kepercayaan dari bisnis anda. Pelanggan mengharapkan bisnis anda menjadi ahli dalam bisnis anda. Anda harus mengkomunikasikan keahlian tersebut kepada pelanggan. Sehingga mereka yakin bahwa mereka dapat mempercayai anda, baik anda melakukannya dengan menampilkan kredensial dan sertifikasi industri atau testimoni pelanggan. Maka dalam hal ini anda bisa memberikan jaminan berupa garansi, full servis, kredensial, dan sebagainya.
Selain itu jaminan penting ketika pelanggan memiliki banyak pilihan tetapi tidak yakin siapa yang harus mereka percaya saat membeli. Misalkan anda berada di marketplace seperti tokopedia, shopee, Blibli, dan sebagainya. Dalam hal ini, pelanggan dibombardir dengan iklan dari toko online yang berpotensi tidak dapat dipercaya. Sehingga anda perlu menentukan cara membedakan bisnis anda dan mendapatkan kepercayaan konsumen. Salah satunya dengan garansi atau jaminan lainnya.
Empathy (Empati)
Empati adalah kepedulian, perhatian yang bisnis kita berikan kepada pelanggan kita. Pelanggan ingin merasa bahwa mereka bukan hanya transaksi saja. Lebih lanjut lagi, mereka ingin membangun hubungan dengan bisnis anda. Bahkan jika anda memiliki produk atau layanan terbaik di pasar, anda masih bisa gagal memenuhi harapan mereka. Hal ini karena kemungkinan perhatian yang bisnis anda berikan masih kurang atau masih sebatas menanyakan kabar saja.
Menunjukkan empati kepada pelanggan berarti memastikan perusahaan anda menunjukkan kepedulian anda. Selain itu melatih karyawan tentang cara memberikan layanan yang sangat baik dan empati dapat membantu anda mendapatkan hasil yang melebihi harapan anda.
Indikator Kepuasan Pelanggan Harus Anda Perhatikan
Menentukan kesuksesan bisnis anda dalam memberikan layanan berkualitas tinggi kepada pelanggan anda memang sulit. Namun, hal ini harus anda lakukan agar bisnis anda dapat terus berkembang dan bermanfaat bagi pelanggan anda. Pertama, fokus pada cara yang tepat untuk mengukur lima dimensi terpenting dari layanan pelanggan. Setelah itu, anda akan segera melakukan perbaikan yang paling efektif untuk meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan.