Cara Mengatasi Customer Komplain. Sebagai seorang customer service atau admin online shop, pasti kita pernah kena marah dari sang customer. Bahkan ini merupakan makanan sehari-hari apabila jasa kita adalah yang menyangkut kepentingan dan hajat hidup banyak orang. Dalam beberapa kesempatan yang lalu kita sudah membahas tentang skill seorang customer service. Tapi itu baru pembahasan secara umum. dalam tulisan ini kita akan mengkhususkan pembahasan yakni bagaimana cara mengatasi customer komplain. Sebab dari sekian banyak skill CS, inilah yang paling penting untuk kita miliki.
Tahukah anda kalau seorang CS selain harus sabar, ternyata juga harus mempunyai ketelitian dan strategi yang ciamik? Jadi ketika kamu menjadi seorang CS, maka harus kerja cerdas di samping kerja keras melayani setiap keluhan dari customer. Lalu bagaimana cara menjadi CS yang bekerja dengan cerdas?
Caranya adalah dengan mengetahui terlebih dahulu,dengan siapa kita berbicara. Maka dari itu, seorang CS professional pasti akan menanyakan terlebih dahulu nama dan status dari customer yang bersangkutan. Barulah ketika mengetahui nama dan status customernya, maka sang CS akan bertanya tentang apa keluhan dan jika perlu apa yang bisa dibantu oleh sang customer service.
Namun bagi seorang CS, apalagi Customer service online shop, tidak hanya akan menghadapi orang yang komplain, melainkan juga mereka yang bertanya tentang produk. Kalau tadi kita menghadapi komplain, maka sekarang yang kita hadapi adalah orang yang kepo ataupun sekadar iseng. Dua-duanya jadikanlah menjadi peluang closing. Kadang tipe customer yang kedua memang menyebalkan, tapi kamu harus tetap mengubahnya untuk menjadi peluang.
Nah, sebelum kita akan bahas mengenai cara mengatasi customer komplain, maka mari kita bahas dulu tentang cara merespon pelanggan yang bertanya. Ini penting buat seorang admin online shop.
Cara Merespon Pelanggan Yang Bertanya
Kadangkala hasil dari sebuah kegiatan promosi atau marketing adalah adanya pelanggan yang ngechat atau bertanya-tanya tentang produk kita. itulah yang biasa dinamakan dengan lead. Itulah yang harus kita rubah menjadi peluang. Meskipun mereka iseng, tapi tetap rubahlah itu menjadi peluang closing. Kalau gagal, setidaknya kamu sudah promosi secara gratis dengan calon buyer baru.
Lalu bagaimana cara merespon pelanggan yang bertanya? Di sini ada beberapa poin-poin yang bisa kita terapkan untuk menghadapi pertanyaan pelanggan;
- Sambutlah mereka dengan sapaan yang hangat. Misalnya dengan menambahkan emoticon pada teks.
- Balaslah pesan mereka secepat yang kamu bisa. Prioritas itu penting, oleh karena itu terapkan yang namanya cara mengelompokkan kontak whatsapp.
- Ketika menjawab pertanyaan, maka berilah pertanyaan balik setelah kamu memberikan jawaban. Jangan sampai chat itu ditutup oleh mereka, melainkan ditutup oleh CS atau admin.
- Pahami dulu apa keinginan dari sang customer atau calon buyer tersebut. apakah ingin promo, benar-benar butuh, atau sekadar kepo.
- Simpanlah kontak mereka agar ketika mereka menanyakan produk lagi pada lain kesempatan, maka kamu dapat membalas mereka dengan sapaan nama.
- Dan terakhir jangan lupa untuk menanyakan nama serta asal daerah untuk menamai kontak mereka.
Itulah tadi beberapa langkah-langkah untuk merespon pelanggan yang bertanya. Tips tersebut berlaku untuk customer lama ataupun calon pelanggan baru.
Itu baru satu aspek dari skill seorang customer service. Selain harus menghadapi pertanyaan pelanggan, maka kamu juga harus menghadapi yang namanya komplain dari customer. Biasanya komplain ini akan banyak datang ketika produkmu dalam bentuk jasa ataupun pelayanan. Tapi tidak menutup kemungkinan produk dalam bentuk barang juga banyak yang komplain ketika itu tak sesuai dengan selera customer. Inilah tugas dari tulisan itu yakni bagaimana cara mengatasi customer komplain, baik di sosmed ataupun di telepon.
Cara Mengatasi Keluhan Pelanggan Dalam Pelayanan Prima
Kadangkala kita akan menemukan berbagai macam customer. Ada yang menjengkelkan, ada yang suka kepo saja, dan ada yang serius juga ketika bertanya soal produk. Semua ini harus kita hadapi. Selain pertanyaan, kadang juga yang harus kita hadapi adalah komplain. Tulisan ini akan bahas tentang cara mengatasi customer komplain.
Dalam tulisan ini akan kita bahas dua pendekatan. Pertama adalah cara menangani keluhan pelanggan melalui telepon, dan kedua adalah cara menangani customer di sosial media. Keduanya hampir sama pendekatannya. Tapi kalau di telepon mungkin akan lebih membutuhkan kesabaran, serta kita tak dapat menggunakan template untuk membalasnya.
Cara Menangani Keluhan Pelanggan Melalui Telepon
Hal ini biasanya menjadi pekerjaan dari call customer service. Seorang CS Call harus senantiasa berada di depan telpon untuk menghadapi segenap komplain dari customer. Jika kamu menghadapi berbagai tipe customer atau pelanggan yang komplain maka beberapa strategi menghadapinya adalah sebagai berikut;
- Tanyakan status pelanggan atau identitas pelanggan mereka.
- Jangan langsung tanyakan keluhannya, akan tetapi perkenalkan dulu diri anda serta perusahaan kamu. Sebabnya adalah seringkali mereka salah dalam menelpon call service.
- Lalu tanyakan apa ada yang bisa dibantu.
- Berilah solusi jika hal itu menjadi wewenang kamu.
- Tanyakan detail atau kronologi bagaimana sampai terjadi keluhan itu.
- Jika itu tidak menjadi wewenang kamu untuk menjawab, maka lemparkan komplain itu ke divisi lain. jangan lupa bilang pada customer untuk menghubungi divisi terkait.
Itulah cara menangani keluhan pelanggan melalui telepon. Mungkin dari cara-cara di atas kamu dapat menerapkannya ketika mendapatkan komplain dari customer.
Cara Menangani Customer Di Media Sosial
Beda lagi dengan ketika ketika kita menghadapi customer di media sosial. Tips ini akan membahas cara mengatasi customer komplain via sosial media. Biasanya orang yang komen di sosial media adalah karena tidak mengetahui pemakaian barang atau penggunaan produk anda.
Cara untuk menghadapi komplain customer via media sosial adalah sebagai berikut;
- Pastikan bahwa itu benar-benar customer anda.
- Tanyakanlah kapan mereka melakukan pembelian.
- Minta mereka untuk menunjukkan keluhan atau komplain.
- Arahkan mereka ke whatsapp atau platform chat lainnya.
- Usahakan menjawabnya secara langsung, dan jangan suruh mereka untuk membuka situs website. Meskipun bakal menjawab, tapi seorang customer yang mengeluh biasanya menginginkan solusi dan bukan perintah.
Itulah tadi beberapa kisi-kisi ketika menangani customer di media sosial. Berhubung biasanya chat mereka urgent, maka jangan sampai tidak membalasnya.
Contoh Kasus Komplain Pelanggan
Sebagai salah satu perusahaan yang membuka jasa atau layanan, maka seringkali kami juga mendapatkan komplain dari pelanggan. Contohnya adalah ketika beberapa waktu yang lalu, kami menerima komplain dari pemakai jasa kelola website kami.
Di situ sang pelanggan merasa bahwa website tersebut terlihat kurang rapi meskipun pengunjungnya banyak. Maka dari itu di situ kami menyarankan mereka untuk mengganti template-nya sehingga menjadi lebih enak untuk dipandang.
Contoh Komplain Pelanggan Dan Cara Mengatasinya
Cara mengatasi customer komplain adalah dengan memberikan feedback di setiap chat atau pertanyaan yang mereka lontarkan. Berilah solusi sesuai dengan kapabilitas dan posisimu. Jika pelanggan merasa tidak puas akan produk dan pelayanan yang diberikan sebaiknya kita tidak ngeyel bahwa sudah memberikan pelayanan yang maksimal. Juga jangan cari kekurangan dari layananmu. Tapi ceritakan kepada mereka proses pemberian pelayanan itu dan apa kendalanya. Serta berilah kepastian mereka, dengan mengatakan bahwa kamu akan memperbaiki semua error yang terjadi.
Sekian tips dari kami tentang cara mengatasi customer komplain. Semoga bermanfaat.